Az online kereskedelem egyik legnagyobb szereplője, az Amazon, komoly bírságot kapott Brit Columbiában (B.C.), miután egy vásárló panasza alapján kiderült, hogy a megrendelt csomagja soha nem érkezett meg hozzá. A Consumer Protection B.C. (CPBC) hatóság október 14-én hozott döntése szerint az e-kereskedelmi óriás megsértette a tartományi Business Protection and Consumer Protection Act törvényt, mert nem térítette vissza a vásárlónak az eltűnt csomag árát.
A panasz háttere és a CPBC vizsgálata
A történet augusztus 29-én kezdődött, amikor a vásárló egy hordozható, két kijelzős számítógépes eszközt és egy digitális adattárolót rendelt meg összesen 582,75 dollár értékben. Aznap az Amazon SMS-ben értesítette a vásárlót, hogy a csomagot átadták „egy lakónak” az adott címen.
A vásárló azonban jelezte, hogy sem ő, sem a lakótársai nem kapták meg a csomagot, ezért visszatérítést kért. Az Amazon ezt megtagadta, arra hivatkozva, hogy gyanújuk szerint „visszaélés történt a visszakérésekkel” (return abuse), mivel a vásárló az elmúlt évben három másik rendelés esetén is hasonló panaszt tett.
Az Amazon álláspontja és a CPBC döntése
Az Amazon azt állította, hogy a csomagot sikeresen kézbesítették, bár nem rendelkeztek fényképes bizonyítékkal. A vállalat érvelése szerint elegendő, ha a csomagot egy olyan személynek adják át, aki az adott lakcímen él, feltéve hogy ő jogosult azt átvenni.
Ezzel szemben a CPBC hangsúlyozta: a csomagot közvetlenül a fogyasztónak kell átadni, vagy legalábbis csak akkor lehet másnak átadni, ha erre előzetesen beleegyezett. Louise Hartland, a CPBC szóvivője így fogalmazott: „Nem elegendő, ha egy online kiskereskedő egyszerűen csak leteszi a csomagot az ajtó elé vagy átadja egy másik személynek anélkül, hogy erre a fogyasztó előzetesen hozzájárult volna.”
A „porch pirate” jelenség és felelősségi kérdések
A történet kapcsán felmerülnek azok az általános problémák is, amelyek az online rendelések kézbesítése során gyakran előfordulnak. Számos Amazon-vásárló panaszkodott már arra, hogy megrendeléseiket „porch pirate”-ek (azaz ház előtti tolvajok) lopták el miután a futárok csak az ajtó elé helyezték le a csomagokat.
Általában ilyen esetekben a vásárlók rendőrségi feljelentést tesznek, amelyet nyomozás követ. Ebben az ügyben azonban a vásárló mind rendőrségi bejelentést tett, mind pedig panaszt nyújtott be a CPBC-hez.
A jogi következmények és bírságok
A CPBC döntése értelmében az Amazonnak kell bizonyítania, hogy valóban kézbesítette a csomagot közvetlenül a fogyasztónak. Mivel ez nem történt meg megfelelő módon, az Amazon megsértette a fogyasztóvédelmi törvényt.
Ennek következtében az Amazonra több mint 10 000 dollár bírságot, valamint közel 9 400 dollár jogi költséget róttak ki. Emellett köteles volt visszatéríteni a vásárlónak 511,25 dollárt, amelyből levonták azt az összeget (71,48 dollárt), amelyet hitelkártyával fizettek ki – mivel Kanada külön szabályozza az engedély nélküli hitelkártya-tranzakciókat.
Amazon válasza és további lépések
Az Amazonnak harminc nap áll rendelkezésére arra, hogy fellebbezzen a döntés ellen. A vállalat közleményében jelezte, hogy vizsgálják az ügyet és jelenleg nincs további kommentárjuk.
Kitekintés: Fogyasztóvédelem és online kereskedelem jövője
Egyre fontosabbá válik annak tisztázása, hogy milyen szabályok vonatkoznak az online rendelések kézbesítésére és milyen felelőssége van az e-kereskedőknek abban az esetben, ha egy csomag eltűnik vagy ellopják azt. A mostani eset jól példázza azt is, hogy nem elegendő pusztán technikai érvekkel védekezni – például hogy „valaki átvette” –, hanem tényleges bizonyítékokat kell szolgáltatniuk arra vonatkozóan is, hogy valóban eljutott-e a termékhez a fogyasztó.
A fogyasztók számára ez biztonságot jelenthet abban is, hogy ha valami probléma adódik egy rendelés során, akkor jogi úton érvényesíthetik jogaikat. Ugyanakkor felveti azt is a kérdést: hogyan lehetne hatékonyabban védeni az online vásárlók érdekeit anélkül, hogy túlzott terhet róna ez az e-kereskedőkre?
Forrás: https://www.cbc.ca/news/business/amazon-fine-delivery-9.6949078